Inclusion: clôture d'un projet de 3 ans

Entre 2017 et 2020, Taxistop a pris part au projet européen INCLUSION, au sein du programme de recherche et d’innovation HORIZON 2020. L’objectif de ce projet était d’évaluer l’accessibilité et la dimension inclusive des transports publics dans les zones urbaines et rurales éloignées. Après avoir identifié les enjeux principaux liés, INCLUSION avait pour mission d’expérimenter des solutions innovatrice avec l’appui des nouvelles technologies. Sur base de plusieurs études de cas ciblant différents publics, INCLUSION a pu fournir a posteriori une liste de recommandations et solutions afin de rendre la mobilité accessible et inclusive pour ces publics vulnérables.

Taxistop a contribué à ce projet par la mise en place en Belgique de deux expériences axées sur la multimodalité, la mobilité partagée et le transport sur mesure : l’app Mobitwin et l’app Olympus Mobility. Cet article présente un résumé des constats qui ont pu être tirés par Taxistop, pouvant inspirer d’autres projets similaires.

Expérience avec l’app Mobitwin

L’app Mobitwin est la première solution innovatrice proposée par Taxistop, par le biais de ses Centrales des Moins Mobiles (CMM’s, ou Mobitwin Desks en Wallonie et à Bruxelles). Les CMM’s proposent un service mobilité sur mesure, auquel les membres (principalement des personnes à mobilité réduite et des personnes âgées) peuvent faire appel afin de bénéficier de trajets sûrs et accessibles. Ces trajets sont assurés par des chauffeurs bénévoles et des collaborateurs Mobitwin s’assurent de faire le lien entre le membre bénéficiaire et le bénévole.

Le fonctionnement actuel des Centrales des Moins Mobiles a fait ressortir deux enjeux majeurs :

  • La recherche et le matching entre un bénévole et un membre nécessitent beaucoup de temps.
  • Les demandes de trajet émanant des membres sont parfois assez urgentes et requièrent une réaction rapide.

L’objectif premier de cette expérience était d’introduire Mobitwin comme solution en temps réel pour les CMM’s. Le but était de faire tester l’app par autant de Centrales que possible. Durant la phase test du projet, Taxistop a néanmoins décidé de se concentrer sur deux CMM’s : Gand et Audenarde. Le deuxième objectif de cette expérience était de permettre aux personnes âgées et aux personnes à mobilité réduite de se rendre à des activités sociales, en leur permettant de demander un trajet immédiat via l’app. Enfin, le dernier objectif était de faire davantage connaître les CMM’s via une campagne de communication, dans le but d’attirer de nouveaux bénévoles. Ces objectifs ont été fixés en vue de préserver le contact personnel et la relation de confiance entre les collaborateurs, les membres bénéficiaires et les bénévoles. L’évolution technologique du service et le contact avec les collaborateurs ont fait partie intégrante du processus d’adaptation du service.

Expérience avec l’app Olympus

La deuxième solution innovatrice proposée par Taxistop est l’app Olympys Mobility. Olympus Mobility est une application commerciale MaaS (Mobility as a Service), pour l’instant utilisée uniquement dans un contexte B2B. Dans le cadre du projet INCLUSION, une nouvelle version a été développée à destination des demandeurs d’emploi issus de l’immigration. L’objectif cette version simplifiée était de faciliter l’accès au marché du travail à ce public. Les utilisateurs bénéficiaires ont reçu un budget de 30 € à dépenser dans l’app, afin d’indemniser leurs déplacements pour des entretiens d’embauche, des stages, des formations… En bref, vers chaque étape conduisant à l’obtention d’un emploi.

Afin de s’assurer que cette application réponde aux besoins du public ciblé, une collaboration a été mise en place avec le projet STEP. STEP a pour mission de construire un marché du travail plus inclusif. Les différents acteurs à l’origine du projet (cabinets de recrutement) accompagnent les demandeurs d’emploi dits «vulnérables» dans la recherche d’un emploi durable. Ces acteurs ont acquis avec les années une vision approfondie des besoins des demandeurs d’emploi ainsi que les obstacles qu’il peuvent rencontrer dans leurs recherches. En rapprochant INCLUSION et STEP, Taxistop a pu mettre en avant la manière dont une solution MaaS, comme l’app Olympus Mobility, pouvait avoir un impact sur la sécurité d’emploi des groupes plus vulnérables.  

Un autre objectif de cette expérience était de conscientiser ce groupe-cible à la mobilité durable et partagée. Les demandeurs d’emploi rencontrent en effet souvent des difficultés financières – celles-ci s’illustrent également dans leurs choix de déplacements – et n’ont pas souvent le « luxe » d’expérimenter une mobilité durable, ou de réfléchir eux-mêmes à ce qu’est un moyen de transport durable. A côté de cela, beaucoup d’opportunités d’emploi se trouvent dans des zones industrielles qui ne sont pas forcément bien desservies par des modes de transport durable. Ces deux éléments ont par conséquent un impact important sur les choix de déplacement de ce groupe-cible. Il était donc également pertinent d’établir la place que tenait la mobilité pour eux au quotidien. A quel niveau de leur échelle de priorité se trouve la mobilité, et quels autres facteurs impactent leurs décisions ?

Qu’avons-nous appris de ces expériences?

Taxistop a tiré de ces expériences des éléments précieux, qui pourront être adaptables à d’autres situations. En travaillant avec différents partenaires, Taxistop a pu toucher un échantillon suffisant de personnes. Ces collaborations furent cependant à double tranchant : beaucoup d’opportunités sont apparues, mais aussi des doutes, une perte de temps et d’autres enjeux internes. Au final, la qualité a été préférée à la quantité. Une relation solide avec quelques partenaires, prêts à soutenir le projet et à le présenter à leurs bénéficiaires, a permis de mener le projet à bien, davantage que s’il avait été question de collaborer avec une multitude d’acteurs différents. Ces expériences ont également montré que les solutions technologiques présentées ne devaient pas seulement avoir une plus-value pour le groupe bénéficiaire mais aussi pour les partenaires qui en faisaient la promotion. Les résultats ont ainsi montré qu’une diminution de la charge de travail pour les collaborateurs est une motivation importante dans l’adoption de nouvelles solutions technologiques.

Il n’a pas été facile de mesurer pleinement l’impact de ces expériences, mais il est certain que l’app Mobitwin et l’app Olympus Mobility ont du potentiel dans l’aide aux publics vulnérables tels que les  personnes âgées,  à mobilité réduite ou demandeurs d’emploi. Taxistop a également pu recueillir assez d’éléments sur la manière dont ces applications peuvent être optimisées dans le futur.

App Mobitwin

En ce qui concerne l’app Mobitwin, une majorité des membres des CMM’s (les personnes demandant des trajets et qui sont transportées) ne possèdent pas les compétences technologiques nécessaires à l’utilisation de l’app. Si une proportion importante de ces membres ont les aptitudes d’apprentissage suffisantes, ils ne sont toutefois pas disposés à changer leur routine actuelle. Nous prévoyons cependant que les prochaines générations seront davantage familiarisées avec la technologie et pourront ainsi utiliser l’app Mobitwin plus facilement, sous réserve que ces technologies soient suffisamment adaptées à leurs besoins spécifiques. Le rythme de la vie joue un rôle crucial à cet égard. Le monde de la mobilité et le monde de ce public bénéficiaire fonctionnent à des vitesses différentes. Ce décalage est particulièrement ressorti des résultats des enquêtes en ligne, qui ont montré que le sentiment de sécurité était bien plus important que le besoin immédiat de déplacement.

A côté de cela, les résultats obtenus montrent qu’un nombre important de chauffeurs bénévoles est prêt à utiliser l’app. Mobitwin pourrait donc être une réponse potentielle à la surcharge de travail des employés lors de la recherche de bénévoles disponibles pour effectuer des trajets. Les collaborateurs devraient toujours introduire manuellement les trajets, mais le matching entre la demande et l’offre se ferait automatiquement via l’app. Cependant, les statistiques des CMM’s montrent que le nombre de membres adhérents et le nombre de chauffeurs bénévoles ne sont pas équilibrés, les chauffeurs étant minoritaires. Il faudrait alors augmenter le nombre de bénévoles pour que l’application Mobitwin puisse véritablement générer une plus-value. Les résultats de la campagne de communication montrent par ailleurs que les initiatives locales telles que les universités, les clubs sportifs, les magasins, etc. sont des canaux de communication efficaces pour recruter de nouveaux bénévoles.

Enfin, les retours des CMM’s ont mis en avant que le contact personnalisé avec les membres et les bénévoles – qui caractérise actuellement le fonctionnement des CMM’s – est très important pour les employés ainsi que pour les adhérents. La  technologie serait assimilée à un appauvrissement des contacts sociaux et des interactions humaines. Afin de réduire ce sentiment de perte d’interactions sociales et introduire l’app dans le fonctionnement des CMM’s, un processus de co-création semble être la meilleure piste à suivre.

App Olympus

Les données issues de l’app Olympus Mobility et des entretiens avec les utilisateurs ont démontré qu’une application MaaS ne pousse pas forcément les demandeurs d’emploi à expérimenter une mobilité durable et partagée. De plus, il ressort que le budget de 30 € n’était souvent pas suffisant pour indemniser plusieurs trajets. En dehors de cela, nous pouvons cependant conclure que l’application Olympus Mobility a créé une forte plus-value pour les demandeurs d’emploi, leur permettant de se rendre à des entretiens d’embauche de dernière minute, des formations, des stages ou de conserver leur nouvel emploi. Mais bien que la nouvelle technologie soit appréciée en situation d’urgence, elle présente également de nombreux défis. Sur base de plusieurs retours des cabinets de recrutement, nous avons remarqué que le manque de données mobiles, le processus de connexion assez complexe et la barrière de la langue étaient les obstacles les plus courants rencontrés par les personnes ayant testé l’app. Ces résultats renforcent les éléments ressortis pour l’expérience Mobitwin, à savoir le fait que les nouvelles technologies peuvent aider en situation d’urgence, mais qu’il est nécessaire de garder un contact humain afin d’orienter les utilisateurs. L’application n’était par ailleurs pas recommandée aux nouveaux arrivants. Ce constat n’empêche pas l’introduction de nouvelles technologies, à condition qu’elles soient accessibles et compréhensibles pour l’utilisateur ciblé. 

Une des pistes les plus importantes soulevées par ces expériences est une éventuelle collaboration avec le VDAB, dont l’allocation mobilité, à laquelle les demandeurs d’emploi ont droit, serait combinée à l’application Olympus Mobility. 

Le plus grand défi de cette collecte de données a été la barrière linguistiques. Les entretiens ont été plus enrichissants que les enquêtes en ligne dans la compréhension des besoins des publics ciblés. Par ailleurs, et à l’instar de l’app Mobitwin, pour l’analyse des enjeux de mobilité rencontrés, un processus de co-création semble la meilleure piste à suivre pour encourager le groupe-cible à utiliser ces nouvelles technologies.

Taxistop poursuivra certainement ces expériences en lançant de nouveaux projets avec des partenaires locaux. De cette manière, nous continuons à travailler sur un système de mobilité plus inclusif.

Ce projet a reçu un finaAnthem of European Union - Ode to Joy (Instrumental) - YouTubencement du programme de recherche et d’innovation Horizon 2020 de l’Union européenne au titre de la convention de subvention n° 770115.